analyste de la main-d’œuvre

Le poste :

Chez Vacances Sunwing, nous cherchons actuellement un(e) analyste de la main-d’œuvre afin de nous aider à faire des vacances de rêve une réalité. L’analyste de la main-d’œuvre interprète, analyse et formule des recommandations visant à améliorer l’ensemble des opérations afin de réduire les frais généraux et d’améliorer la satisfaction et l’expérience des clients. L’analyste examine les niveaux de dotation quotidiens, le respect des échéanciers, les rapports périodiques et communique les recommandations à la direction des opérations. Le ou la titulaire du poste relèvera du responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre et travaillera à Toronto, en Ontario.

Vos tâches :

• Évaluer les tendances en matière de respect des échéanciers et alerter le responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre pour qu’il comble les lacunes et détermine les possibilités d’amélioration;
• Veiller à ce que l’équipe des opérations ajuste ses plans de capacité pour s’adapter à l’évolution des demandes de capacité (heures supplémentaires, congés volontaires, formations, activités non téléphoniques et plans quotidiens);
• Collaborer avec les partenaires pour apporter des modifications au calendrier actuel, aux compétences, etc.;
• S’assurer d’atteindre les objectifs de niveau de service, communiquer les effectifs quotidiens et prévoir les changements nécessaires et immédiats du volume d’appels dans les plans de capacité;
• Planifier des vacances annuelles en tant qu’expert en la matière;
• Offrir du soutien à l’équipe du Centre des ventes en veillant à ce que chaque agent puisse reprendre rapidement son travail lorsqu’une interruption imprévue (problèmes informatiques, téléphoniques, etc.) affecte sa productivité;
• Atténuer les répercussions sur l’expérience client, au besoin;
• Contribuer à la stratégie d’acheminement des appels pour assurer la coordination du service à la clientèle, déterminer où et quand cette stratégie ne répond pas à nos objectifs de niveau de service;
• Examiner les horaires des semaines à venir et comparer les heures prévues, transmettre le dossier au responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre pour les besoins à long terme, le cas échéant;
• Examiner les besoins quotidiens avec l’entreprise en tant que personne-ressource clé pour les résultats de la veille en matière de niveau de service;
• Examiner régulièrement les matrices de compétences et déceler les lacunes dans la couverture globale des files d’attente;
• Surveiller les files d’attente en direct sur les tableaux de bord de la plateforme téléphonique et mettre à jour les horaires en cas de conflit;
• Formuler des recommandations sur les compétences en cas d’écart par rapport aux prévisions (déqualification d’un grand nombre d’employés et communication des changements à la direction si nécessaire);
• Fournir une couverture correspondant aux heures d’ouverture du Centre des ventes en tant que partenaire clé pour la continuité des activités;
• Examiner SharePoint pour les processus existants qui simplifient les demandes;
• Communiquer à la direction les changements à venir dans les processus aux fins d’examen.

Votre profil :

• 2 à 3 ans d’expérience professionnelle dans un centre d’appels;
• Les candidats possédant de l’expérience avec le système de gestion de la main-d’œuvre de Genesys ont un atout considérable;
• Connaissance des applications Microsoft Office comme Excel et Outlook;
• Capacité à gérer efficacement des demandes orales et écrites;
• Capacité à travailler selon un horaire rotatif de 4 à 5 semaines comprenant des semaines condensées et une combinaison de quarts de travail en semaine et la fin de semaine;
• Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et aptitude à travailler avec les superviseurs et les fournisseurs.

Ce que nous avons à offrir :

• Choix de travailler à distance ou en mode hybride;

• Très bons avantages de voyage;
• Un rabais d’entreprise chez GoodLife;
• Régime complet d’avantages sociaux;
• Programme de cotisation égale au régime enregistré d’épargne-retraite (REER);

• Perspectives d’avancement;

• Stationnement gratuit;
• Concept de bureaux ouverts dans un espace de travail collaboratif;

• Café frais avec de délicieux repas et collations à un prix réduit;
• Occasion de redonner à la communauté grâce à nos initiatives de responsabilité sociale;
• Voyez par vous-même! @sunwinglife