Aperçu du poste
Les principales responsabilités du poste sont notamment : répondre aux demandes de renseignements des équipes des conseillers et des succursales; surveiller activement les demandes de services en cours traitées par le CSC et d’autres membres de l’équipe (le cas échéant) afin d’assurer un traitement réussi et une expérience positive. Le responsable des relations assure un suivi régulier auprès des équipes de direction des succursales qui lui sont désignées, détermine les enjeux communs, collabore avec les équipes internes et externes pour trouver et recommander des solutions et établit la confiance en vue d’améliorer l’expérience globale des équipes des conseillers et des succursales.

Il s’agit d’un poste bilingue, qui est ouvert dans notre succursale de Toronto ou de Montréal.

Le titulaire de ce poste est tenu d'interagir, par oral et par écrit, avec des clients, des partenaires, des employés, des succursales et des cadres situés à l'extérieur du Québec. Ces interactions peuvent être complexes et régulières, le plus souvent sur une base quotidienne. Par conséquent, en raison de l'ampleur des interactions en anglais, ce poste exige une maîtrise orale et écrite de l'anglais et du français lorsqu'il est basé au Québec.

Responsabilités
•    Établir des relations et instaurer la confiance en tant que personne-ressource clé pour les équipes de conseillers dans les succursales désignées, en travaillant en étroite collaboration avec l’équipe de direction pour gérer les attentes, résoudre les problèmes et faire un suivi auprès des parties concernées
•    Assurer la prestation des services pour la succursale et le maintien d’un processus de vérification interactif, positif et informatif où les deux équipes échangent leurs connaissances
•    Trier les demandes entrantes des conseillers et/ou des équipes des succursales reçues par courriel, téléphone ou autres canaux, comprendre rapidement les besoins des parties prenantes, qu’il s’agisse d’un problème de base ou d’un enjeu complexe, classer les besoins par ordre de priorité et déterminer la meilleure voie de résolution
•    Assurer le traitement des questions opérationnelles et liées à la plateforme de niveau 1 et de niveau supérieur et/ou attribuer les demandes aux équipes, aux files d’attente et aux niveaux appropriés aux fins de résolution, en collaboration avec d’autres équipes si nécessaire
•    Favoriser l’amélioration continue en trouvant et en suggérant des améliorations aux processus et en participant activement à leur mise en œuvre
•    Fournir une communication écrite claire, amicale et encourageante pour transmettre des informations rapides, bienveillantes et précises
•    Prévenir les dirigeants des recours hiérarchiques ou des interruptions de service potentielles et les aider au besoin
•    Effectuer la vérification préalable nécessaire pour assurer l’exactitude de toutes les demandes et requêtes
•    Comprendre et appliquer les politiques et procédures opérationnelles du service
•    Effectuer toute autre tâche connexe

Compétences
•    Maîtrise de l’anglais et du français (à l’écrit et à l’oral)
•    Solide expérience de service à la clientèle qui se traduira par une interaction professionnelle avec les clients, la capacité à établir des relations et la qualité du service fourni
•    Esprit d’équipe, détermination, empathie et célérité pour servir les clients
•    Solides compétences en matière de prise de décisions et bon jugement
•    Expérience de la supervision et de la mise en œuvre de plans et de stratégies d’amélioration de l’expérience client pour assurer la fidélisation de la clientèle
•    Expérience de l’établissement et du développement de relations avec l’ensemble des principaux intervenants internes et externes
•    Excellente capacité d’écoute et solides compétences en communication et en résolution de conflits
•    Capacité à travailler dans un environnement dynamique au rythme rapide avec de multiples parties prenantes
•    Capacité à travailler de manière autonome avec un minimum d’encadrement
•    Grande minutie et souci du détail
•    À l’aise avec la technologie et capacité à expliquer les fonctionnalités aux autres et à évaluer la façon dont les solutions numériques peuvent être utilisées pour favoriser l’efficacité et l’efficien

Formation et expérience
•    Minimum de 5 ans d’expérience dans les services financiers, de préférence dans le courtage ou la gestion de patrimoine en tant qu’assistant de vente ou dans toute autre fonction de première ligne
•    Réussite du cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM), un atout 
•    Études postsecondaires en administration des affaires ou dans une discipline connexe, ou combinaison appropriée d’études et d’expérience exigées

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