Client Relations Specialist
La Banque HomeEquity
Banque canadienne à charte de l’annexe I, la Banque HomeEquity est le plus important fournisseur d’hypothèques inversées au pays et son portefeuille de prêts est en croissance. Étant la seule institution financière à se consacrer uniquement aux propriétaires de 55 ans et plus, la Banque HomeEquity a à cœur d’aider les propriétaires canadiens à vivre leur retraite comme ils le souhaitent. Nous tenons cette promesse tous les jours grâce à nos solutions d’hypothèque inversée, dont notre produit phare, l’Hypothèque inversée CHIPMC.
Nos valeurs, notre passion
À la Banque HomeEquity, ce sont nos valeurs qui orientent et inspirent nos actions auprès de nos clients, de nos partenaires et entre nous.
Nous sommes d’ardents défenseurs au service de nos clients.
Nous avons le courage d’agir et de faire ce qui est juste.
Nous formons une équipe, nous avons une même vision.
Nous voyons loin et nous sommes en constante évolution.
Nous nous efforçons d’être exceptionnels et d’inspirer l’excellence.
POSITION SUMMARY:
The Client Relations Specialist has a mandate to deliver exceptional day-to-day customer service to HEB clients from multiple communication channels (i.e. phone, email, fax, mail, in person and /or via HEB Client portal) to support the generation of revenue, collection of fees/charges and seeking opportunities for operational efficiencies within the department/Bank. In addition, will be responsible for helping the team exceed all established SLA’s on phone and email channels.
This individual will include helping the team exceed all established SLA’s on phone and email channels.
MAJOR ELEMENTS OF THE ROLE:
Provide exceptional day-to-day customer sales and service support by:
- Provide supplementary support to the team when/if the Manager is not available
- Bring forward issues and solutions in order to facilitate clear communication
- Review and make recommendations related to client complaints
- Handling in-coming customer calls, e-mail, voice mail, mail, fax and client in person in both French and English (where applicable) and HEB Client Portal administration, in a prompt and professional manner as outlined in the department Standard Operating Procedures (SOP) and scripting templates;
- Acting on customer requests coming in from HEB Business Development Managers and Referred Inside Specialists and/or other internal HEB departments
- Incorporating AML/ATF and Privacy legislation into client interactions as per the Bank’s policy
- Coordinating with other HEB departments to ensure customer needs are responded to per the Bank’s policy
- Having the ability to handle customer complaints/disputes to resolution and know when to escalate difficult situations as per Compliant
- Handling Policy and Procedures
- Having a solid understanding of the departments mandates and priorities, including Revenue/Fee targets, including the delivery of Client Retention strategies and client satisfaction goals
Performs to established performance benchmarks by:
- Performing the role as per established Client Relations service level agreement (SLA) or KPI benchmarks
- Acting as an ambassador to achieve and outperform service level objectives and performance standards to those stated objectives and share best practices with the team, to enhance overall team performance
- Providing recommendations, execute implementation and sustainment, to enable continuous improvements of the benchmarks and/or service level objectives
Active engagement in the overall team, department and in HEB by:
- Assist in training of new team members
- Interact with other departments of the bank
- Demonstrating subject matter expertise and leadership to acquire knowledge in the reverse mortgage product
- Acting as an ambassador to provide excellent client service and support to our customers’ requests, and adheres to HEB customer complaint resolution policy
- Exhibiting curiosity and a continuous improvement mindset to drive opportunities for self and department growth
- Preparing notes and documentation for all customer calls and ensures emails and documentation is stored on the system
Miscellaneous duties and special projects as assigned by:
- Constantly promoting teamwork and cooperation
- Recommending, implementing and sustaining process improvements ideas to increase customer satisfaction and/or increase revenue opportunities/reduce costs
- Reporting suspicious informational/request trends from customers to supervisor
- Preforming miscellaneous duties and special projects as assigned
SKILLS AND EXPERIENCE REQUIRED:
- Experience gained at a Canadian financial institution in a mortgage servicing/support environment, is an asset
- Experience in Client Service/Call Centers dealing with front line clients - in a client sales and services, client retention or a product specific call center environment is required
- Excellent verbal and written communication skills
- Professionalism and a strong customer service-oriented attitude
- Excellent problem-solving skills to tactfully deal with diverse/complex customer service issues and demonstrated ability to negotiate resolutions to disputes
- Continuous Improvement mindset is required
- Ability to manage multiple activities while under time constraints
- Experience working in an environment with performance benchmarks and service levels
- Knowledge of Privacy and AM/ATF legislation is an asset
Working Conditions Unique to Job:
- Hybrid office environment
POURQUOI TRAVAILLER À LA BANQUE HOMEEQUITY?
Un très bon environnement de travail
La Banque HomeEquity offre un milieu de travail hybride qui s’appuie sur une culture de souplesse et une approche unique à chacun qui permet de répondre à la fois aux besoins de l’employeur et de l’employé d’une manière qui profite aux deux parties.
Nous sommes fiers de reconnaître et de célébrer le rendement, le service communautaire, le travail d’équipe et la diversité au sein de nos employés.
Une culture dynamique axée sur l’humain
Nous croyons que nos employés jouent un rôle de premier plan. Nos efforts inlassables pour favoriser l’inclusion, le perfectionnement professionnel, l’expérience employé et la mobilisation du personnel ont d’ailleurs été récompensés par différents prix, notamment le prix Waterstone les cultures d'entreprise les plus admirées du Canada 2022, Report on Business 2022 de Globe and Mail (pour la troisième année) remis aux entreprises canadiennes ayant la plus forte croissance, le prix de Strategy Online (8e au classement) remis aux 10 meilleures marques et le prix 5-Star Mortgage Employer 2022 remis par Canadian Mortgage Professional (CMP).
Possibilités d’avancement
Nous offrons des possibilités de carrière stimulantes et enrichissantes dans différents domaines. Nous employés ont droit à des occasions de croissance professionnelle et à de la formation en cours d’emploi. Nous les encourageons à se perfectionner sur le plan professionnel et personnel grâce à une série de programmes de cheminement de carrière, dont notre Programme d’aide financière à la formation (Educational Assistance Program), qui vise à rembourser les coûts liés au perfectionnement. Nous leur offrons également un accès illimité à LinkedIn Learning.
Célébrer les employés et leur bon travail
Nous croyons en un milieu qui célèbre les réussites, les connaissances, le leadership et le travail qui s’inspire de nos valeurs fondamentales. Voilà pourquoi nous avons créé des programmes qui permettent à nos employés de dire « beau travail » à leurs collègues et dirigeants.
Grâce à nos Programme d’appréciation (Appreciate! Program), Programme d’encouragement (High Five Award Program), Programme du prix du président (President’s Award Program), nous reconnaissons les réalisations professionnelles au moyen de récompenses, par exemple des points pour obtenir des cartes-cadeaux, de la marchandise, des voyages et des cotisations au REER collectif ou au régime de participation différée au bénéfice (RPDB).
Pour reconnaître le bénévolat de nos employés dans leur communauté, nous offrons à l’organisme de bienfaisance de leur choix un don au titre de notre Programme de leadership communautaire (Community Leadership Program). Nous donnons aussi à nos employés la possibilité de prendre chaque année des congés payés pour offrir de l’aide à un organisme de charité qui leur tient à cœur.
Les avantages
La Banque HomeEquity offre un ensemble complet d’avantages concurrentiels, qui comprennent :
- des prestations prolongées pour soins de santé et dentaires;
- un programme d’aide aux employés et à leur famille;
- un régime d’épargne-retraite collectif auquel l’employeur cotise à parts égales;
- un régime d’actionnariat des employés;
- des initiatives de mieux-être, dont un compte mieux-être; des programmes virtuels d’autogestion de la santé et des prestations prolongées pour soins de santé mentale;
- un rabais chez GoodLife Fitness.
Tenez-vous au courant
Consultez nos comptes sur ces plateformes pour vous tenir au courant de nos initiatives et découvrir ce qui fait de la Banque HomeEquité un bon employeur :
Autres détails
- Famille d'emplois Non-sales
- Type de paie Salaire
- 200 Bay St., Toronto, ON M5J 2J1, Canada