IVR System Analyst
La Banque HomeEquity
Banque canadienne à charte de l’annexe I, la Banque HomeEquity est le plus important fournisseur d’hypothèques inversées au pays et son portefeuille de prêts est en croissance. Étant la seule institution financière à se consacrer uniquement aux propriétaires de 55 ans et plus, la Banque HomeEquity a à cœur d’aider les propriétaires canadiens à vivre leur retraite comme ils le souhaitent. Nous tenons cette promesse tous les jours grâce à nos solutions d’hypothèque inversée, dont notre produit phare, l’Hypothèque inversée CHIPMC.
Nos valeurs, notre passion
À la Banque HomeEquity, ce sont nos valeurs qui orientent et inspirent nos actions auprès de nos clients, de nos partenaires et entre nous.
Nous sommes d’ardents défenseurs au service de nos clients.
Nous avons le courage d’agir et de faire ce qui est juste.
Nous formons une équipe, nous avons une même vision.
Nous voyons loin et nous sommes en constante évolution.
Nous nous efforçons d’être exceptionnels et d’inspirer l’excellence.
POSITION SUMMARY
This role is responsible for managing and maintaining the Bank’s Interactive Voice Response (IVR) system. They will oversee the day-to-day operations, ensuring the system is functioning optimally and providing technical support for any issues that arise. Duties include configuring call flows, updating scripts, monitoring system performance, and troubleshooting errors. This role will closely collaborate with IT, Customer Success, and Sales teams to integrate the IVR with other systems and improve user experience. This role will also ensure the system complies with security standards and may be involved in implementing upgrades or enhancements to support business goals.
MAJOR ELEMENTS OF THE ROLE
Key accountabilities of this position include:
- System Monitoring and Maintenance: Regularly monitor the IVR system for performance, uptime, and errors, ensuring optimal functionality.
- Call Flow Configuration: Design, implement, and modify call flows to meet business needs and improve customer experience.
- Script Updates: Manage and update IVR scripts, prompts, and menus based on changing business requirements or customer feedback.
- Troubleshooting and Issue Resolution: Diagnose and resolve system issues or outages, providing timely technical support to minimize downtime.
- Ensure smooth integration of the IVR with CRM, telephony, and contact center systems for seamless customer service.
- System Upgrades and Enhancements: Plan and execute upgrades or enhancements to the IVR system, including testing and deployment of new features.
- Reporting and Analytics: Generate reports on system performance, call flow efficiency, and customer interaction data to provide actionable insights.
- Capacity Planning: Monitor IVR traffic and plan for capacity upgrades to accommodate increases in call volume without impacting system performance.
- Collaboration with Stakeholders: Work closely with customer service, IT, and telephony teams to align the IVR system with business objectives.
- Vendor Management: Coordinate with the IVR vendor for support, troubleshooting, and system updates or patches.
- Training and Support: Provide training and documentation for users or teams interacting with the IVR system to ensure effective usage.
SKILLS AND EXPERIENCE REQUIRED
Qualifications
- In-depth knowledge of IVR platforms (e.g. Five9, NICE, Vonage) and the ability to configure, maintain, and troubleshoot these systems.
- Experience with Telephony and VOIP Technologies: Familiarity with telephony protocols (SIP, VoIP, PSTN) and how they integrate with IVR systems.
- Scripting and Programming Skills: Proficiency in IVR scripting languages and relevant programming skills (e.g., VXML, JavaScript, Python) to design and modify call flows.
- Database Management: Understanding of databases (SQL, Oracle) for managing data inputs and outputs through the IVR system.
- System Integration Knowledge: Ability to integrate the IVR system with CRM, ERP, or other enterprise systems to ensure seamless communication between platforms.
- Problem-Solving and Troubleshooting Skills: Strong analytical and troubleshooting abilities to quickly resolve technical issues and minimize downtime.
- Experience with Call Center Operations: Familiarity with contact center technology and processes, understanding how the IVR system impacts customer service.
- Project Management Skills: Ability to manage multiple IVR projects, including system upgrades, new implementations, and feature enhancements, ensuring timely and effective delivery
Working Conditions Unique to Job
- Standard office environment
POURQUOI TRAVAILLER À LA BANQUE HOMEEQUITY?
Un très bon environnement de travail
La Banque HomeEquity offre un milieu de travail hybride qui s’appuie sur une culture de souplesse et une approche unique à chacun qui permet de répondre à la fois aux besoins de l’employeur et de l’employé d’une manière qui profite aux deux parties.
Nous sommes fiers de reconnaître et de célébrer le rendement, le service communautaire, le travail d’équipe et la diversité au sein de nos employés.
Une culture dynamique axée sur l’humain
Nous croyons que nos employés jouent un rôle de premier plan. Nos efforts inlassables pour favoriser l’inclusion, le perfectionnement professionnel, l’expérience employé et la mobilisation du personnel ont d’ailleurs été récompensés par différents prix, notamment le prix Waterstone les cultures d'entreprise les plus admirées du Canada 2022, Report on Business 2022 de Globe and Mail (pour la troisième année) remis aux entreprises canadiennes ayant la plus forte croissance, le prix de Strategy Online (8e au classement) remis aux 10 meilleures marques et le prix 5-Star Mortgage Employer 2022 remis par Canadian Mortgage Professional (CMP).
Possibilités d’avancement
Nous offrons des possibilités de carrière stimulantes et enrichissantes dans différents domaines. Nous employés ont droit à des occasions de croissance professionnelle et à de la formation en cours d’emploi. Nous les encourageons à se perfectionner sur le plan professionnel et personnel grâce à une série de programmes de cheminement de carrière, dont notre Programme d’aide financière à la formation (Educational Assistance Program), qui vise à rembourser les coûts liés au perfectionnement. Nous leur offrons également un accès illimité à LinkedIn Learning.
Célébrer les employés et leur bon travail
Nous croyons en un milieu qui célèbre les réussites, les connaissances, le leadership et le travail qui s’inspire de nos valeurs fondamentales. Voilà pourquoi nous avons créé des programmes qui permettent à nos employés de dire « beau travail » à leurs collègues et dirigeants.
Grâce à nos Programme d’appréciation (Appreciate! Program), Programme d’encouragement (High Five Award Program), Programme du prix du président (President’s Award Program), nous reconnaissons les réalisations professionnelles au moyen de récompenses, par exemple des points pour obtenir des cartes-cadeaux, de la marchandise, des voyages et des cotisations au REER collectif ou au régime de participation différée au bénéfice (RPDB).
Pour reconnaître le bénévolat de nos employés dans leur communauté, nous offrons à l’organisme de bienfaisance de leur choix un don au titre de notre Programme de leadership communautaire (Community Leadership Program). Nous donnons aussi à nos employés la possibilité de prendre chaque année des congés payés pour offrir de l’aide à un organisme de charité qui leur tient à cœur.
Les avantages
La Banque HomeEquity offre un ensemble complet d’avantages concurrentiels, qui comprennent :
- des prestations prolongées pour soins de santé et dentaires;
- un programme d’aide aux employés et à leur famille;
- un régime d’épargne-retraite collectif auquel l’employeur cotise à parts égales;
- un régime d’actionnariat des employés;
- des initiatives de mieux-être, dont un compte mieux-être; des programmes virtuels d’autogestion de la santé et des prestations prolongées pour soins de santé mentale;
- un rabais chez GoodLife Fitness.
Tenez-vous au courant
Consultez nos comptes sur ces plateformes pour vous tenir au courant de nos initiatives et découvrir ce qui fait de la Banque HomeEquité un bon employeur :
Autres détails
- Famille d'emplois Non-sales
- Type de paie Salaire
- 200 Bay St., Toronto, ON M5J 2J1, Canada